Müşteri memnuniyetinin ne demek olduğunu Amazon.com’dan öğrendim

Birkaç gün önce Manisalı bir arkadaşın Vatan Bilgisayar mağazası önünde televizyon parçaladığı bir video izledim. Eleman LG marka bir televizyon almış, cihaz bir süre sonra arızalanmış. Konuyu Vatan Bilgisayar’a ilettiğinde “Biz bir şey yapamayız servise götür” demişler. Servis ise sorunun kullanıcı hatasından kaynaklandığını söylemiş. Tüketici hakem heyetinden de “Sen bunu dükkanında kullanıyorsun, ticariye girdiği için biz bakamayız” türü bir yanıt vermişler. Sonuç itibariyle arkadaş çıldırmış ve cihazı mağazanın önünde parçalayarak tepkisini ortaya koymuş.

Şimdi bu yazıda adı geçen marka, kurum ve kişilerin hepsini tenzih ederek şöyle bir tespitimi paylaşmak istiyorum: Ülkemizde bu tüketici hakları geyiğine kimsenin itibar etmiyor olmasının tek sorumlusu firmalar, yani satıcılar değil. Onlar kadar tüketiciler de suçlu.

Bizler Türk tüketiciler olarak yere düşürüp kırdığımız, tuşunu parçaladığımız, ekranını çatlattığımız ürünleri “Ben kırmadım zaten aldığımda böyleydi” diyerek firmalara itelemeye çalışmayı çok seviyoruz. Uyanığız, memleketin tek akıllısı biziz çünkü. Oysa bunu yapmaya çalıştığımız firmalarda çalışanların da Türk olduğunu, dahası her gün bizim gibi onlarca “uyanıkla” muhatap olmak zorunda kaldıklarını hesaba katmıyoruz. Eğer an itibariyle firmalarımız kendilerine her aktarılan sorun için “Bu pezevenk kesin yalan söylüyordur, kendisi kırmıştır” türü bir tutum takınıyorlarsa ne yazık ki bu işte onlar kadar bizim de payımız var.

İşin doğrusu bu yazı ile çakal vatandaşlarımıza yol göstermiş olur muyum, hiç yazmasam daha mı iyi olur diye düşünmedim değil zira bu ölücü çoğunluğun fark ettiği her “açığı” ölümüne sömürmek, yaradana sığınıp yok edinceye kadar üzerine çöreklenmek gibi bir huyu var. Özellikle yabancı menşeili firmaların hizmetlerine ülkemiz için kısıtlama getirmelerine, “Bu hizmet / ürün herkese var siz Türklere yok” demelerine sebep olan bu arkadaşlar, geri kalan samimi, dürüst tüketicilerin de zarar görmesine neden oluyorlar. Aslında olay bununla da sınırlı değil, o kadar vahim boyutlara ulaşmış ki, vatandaşlarımız yurt dışında firma açarken dahi Türk kimliklerini gizlemek zorunda kalıyorlar. Uçanı kaçanı becerme konusundaki namımız sınırlarımızın ötesine ulaşmış, ne acıdır ki uyruğumuzu duyan kimse bizimle iş yapmak istemiyor.

Neyse daha fazla uzatmadan konumuza gelelim.

Amazon.com en sevdiğim yabancı online alışveriş sitelerinden biri. Ülkemizin ekonomik koşullarını göz önünde bulundurunca, bazı ürünleri yurtdışından almak o kadar mantıklı, o kadar lezzetli geliyor ki anlatamam. Şahsen tıraş makinamdan harici ses kartıma, midi klavyemden kolumdaki saate kadar pek çok şeyi Amazon’dan aldım. Neden almayayım a dostlar? Güzel memleketimizde 369 TL‘ye satılan bir saati kargo ücreti dahil 40 dolara (an itibariyle 140 TL) temin edebiliyorsunuz. Her üründe olmasa bile çoğu üründe yarı yarıya kar ettiğiniz alışverişler yapabiliyorsunuz. Türkiye Cumhuriyeti kanunlarına göre 100 doların altında (resmi olarak 75 Euro) olduğu (Düzeltme: Benim bu yazıyı yayına aldığım gün bu limiti 30 Euro’ya düşürdüler. Sağolsunlar.) ve yasaklı ürünler kategorisinde bulunmadığı (silah, bıçak, ilaç vs.) sürece istediğiniz ürünü ABD veya Avrupa ülkelerinden gümrüksüz olarak satın alma hakkınız bulunuyor. Ben de bu hakkımı kullanmaktan son derece keyif alıyorum.

Tabi bu işin de kendince bazı olumsuz yönleri yok değil. Öncelikle satın alacağınız her ürünün uluslararası garantisi bulunmayabiliyor. Şahsen yine Amazon’dan aldığım Philips marka tıraş makinamı Philips Türkiye’ye götürüp “Aga bu bozuldu, ne yapabilirsiniz?” diye sorarsam ne tür bir cevap vereceklerini bilmiyorum. Öte yandan bir online alışveriş gerçeği olarak tarafınıza kargolanan ürünün bozuk çıkma ihtimali de bulunuyor. Genellikle Amazon böyle durumlarda sorun çıkarmadan iade veya değişim yapıyor ancak aksi belirtilmedikçe uluslararası gönderiler için geri gönderilen ürünün kargo bedeli alıcıya ait oluyor. Buna göre 30 dolara satın aldığınız bir ürünü iade etmek istediğinizde 20 dolarlık veya duruma göre daha yüksek kargo ücretleriyle karşı karşıya kalabiliyorsunuz. Ben de tam olarak böyle olmasa da buna benzer bir olay yaşadım.

Yaklaşık 50 dolarlık bir müzik aleti satın aldım. Bir hafta on gün sonra cihaz elime ulaştı ancak kutusundan cihaz ile uyumlu bir adaptör çıkmadı. Kullanım kılavuzunda “Şu kadar voltluk, şu kadar amperlik bir adaptör kullanın” yazıyordu. Gittim tarif edilen türde bir adaptör buldum ancak cihaz çalışmadı. Bunun üzerine konu ile ilgili detaylı teknik bilgi almak üzere, adaptörün de fotoğrafını çekerek Alman menşeili üretici firmaya e-posta gönderdim, “Aga bu çalışmıyor ne yapayım?” diye sordum. Firmadan henüz cevap gelmeden, süreci hızlandırmak için bir de Amazon ile iletişim kurayım dedim zira elime ulaşan oyuncağı kullanamadığım her saniye işkence çekiyordum. Ürünün sayfasında adaptör gelmediğinin belirtilmediğini, kendi bulduğum adaptörün de cihazı çalıştırmadığını söyledim. Esasen benim niyetim “Şöyle yaparsan çalışır” türü bir yanıt almak ve akabinde Mozart’ı kıskandıracak bestelerimi yapmaya bir an önce başlamaktı.

Ağalar beyler, hanımlar. Bir, bilemediniz iki saat sonra Amazon’dan aşağıdaki gibi bir cevap geldi:

Caner Bey,

Bu yanıtı size ekipçe gözyaşları içerisinde yazıyoruz.

Sipariş verdiğiniz ürünü kontrol ettiğimizde -ki o kutuya adaptör koymayan ürün geliştiricinin, o ürünü ambarımıza taşıyan tırcı Hans’ın elleri kırılsın- ne yazık ki stoklarımızda kalmadığını görüyoruz. Stokları neden kontrol ettik biliyor musunuz? Size hemen yenisini gönderelim diye. Biz ne ara bu kadar duyarsız, bu kadar adam sendeci bir kurum olduk, Allah da bizim belamızı vermiş ki sizin gibi değerli bir müşterimize ikinci bir ürünü bedava gönderemiyoruz.

Ama yoo, yoo dostum yoo! Aha da şimdi ücretinizi iade ediyoruz. Sakın tutup da elinizdeki o kutusundan adaptör bile çıkmayan terbiyesizlik abidesi ürünü bize geri göndermeye kalkmayın vallahi darılırız. İster elinizde tutun, ister bağışlayın, ister atın ister satın, bu tamamen sizin kararınız (You’re welcome to keep, donate or dispose of it – whichever option is most appropriate and convenient for you).

Biliyoruz, hiçbir şey böylesi bir hatayı telafi etmeye yeterli olmaz ama, bizi affedeceğinizi umuyoruz.

Bu cevabı okuyunca sıladaki yarimden mektup almış gibi duygulandım yeminle. Dedim ki vay arkadaş, demek lovemark dedikleri şey böyle böyle oluyormuş. Ben adamlardan ne iade ne değişim talep etmedim, sadece çalışmadığını söyledim ve gerçekten de nasıl çalıştırabileceğim konusunda önerilerini paylaşmalarını bekliyordum.

Bu bünye ki tarihi geçmiş bozuk yoğurdu bile fişiyle Migros’a geri götürürken güvenlikçiyle arbede yaşamayı göze almış, yolda “Hakkımı arıyorum ulan ben hakkımı! Söke söke alacam ulan! Dağıtırım Allahıma!” diye psikolojik olarak hazırlanmaya alışmış, böyle yekten dürüst insanmış gibi muamele görünce bir git gel yaşıyor. Hayır insan hiç mi düşünmez bu herif kesin yalan söylüyordur, fişini, faturasını, ekstresini, kutusunu kırılmayacak şekilde paketlesin de göndersin. Biz onu bir incelyelim, tornavida sokmuş mu diye servise inceletelim ve finalde bir kusur bulup “Sen bozmuşsun” deyip geri gönderelim diye? Değil mi?.

Bu hareket Amazon.com’a toplamda 100 dolara mal oldu, yani bugünün dolar kuruyla üç aşağı beş yukarı 350 TL diyelim. Ben ayıplı ürün olan kombim için satıcı firmayla zerre anlaşamadığım gibi, tüketici hakem heyetiydi şuydu buydu derken hakkım olan ücret iadesini neredeyse 1.5 sene sonra alabildim. O da inat edip işin peşini bırakmadığım için. Beni kara kışın ortasında kombisiz bıraktılar, hiç yok yere 2.000 TL masraf ettim yeni kombi almak zorunda kaldım. Bu bir tarafa bugün bizim ülkemizde bir tane firma gösterebilir misiniz ki sırf müşterisini memnun edebilmek adına 350 TL’yi bir kalemde yaksın, onu geçtim 100 TL’yi yaksın? Hayır tüm suçu elbette firmalara yıkmıyorum, yazımın başında zaten bunun iki taraflı bir olay olduğunu belirttim. Ama insan bir kere insan yerine konunca tüm olumsuz şartlar ortadan kalksın da bu güzelliğin arkası gelsin istiyor.

İşte böyle sevgili dostlar, şunu anladım ki adamlar firmanın logosuna boşuna gülen yüz koymamışlar. Yazımı bitirirken temennim odur ki ölücülerimiz adamların bu iyi niyetlerini sömürmesinler. Bir yurtdışı alışveriş keyfimiz var, bir sitede daha “Siz Türklere hizmet vermiyoruz” mesajı görmeyelim ne olur.

Facebook Yorumları

8 Yorum

  1. mert

    Almanya da okuyorum ve sıkça amazon.de yi kullanıyorum. geçmişte kindleımdaki reklamları(normalde 20 euro fiyatı var) ücretsiz kaldırdıklarmışlardı. Yakın bir zamanda kargo fiyatına bakmadan bir fırın sipariş ettim, kargonun 35 euro olduğuğnu görünce iptal etmek için aradım ulaştığım zaman haşa sen öğrencisin hemde önemli müşterimizsin zaten fırına 60 euro veriyorsun o kargonun o kadar olması bizim hatamız tarzında bir cevap aldım üç dakikalık telefon konuşması sonucunda kargomu ertesi gün teslim olarak değiştirip kargo ücretimide ertesi gün kredikartıma iade ettiler. Çok başarılı bir site, mükemmel bir müşteri memnuniyeti var özellikle yurtdışında olanlara tavsıye ederim.

  2. Engin

    oda birşey mi hepsiburada mesajlara cevap bile vermiyor. Müşteri memnuniyeti adına dünyada tek firma yani. Yaşadıklarımı anlatsam Amazon yetkilileri gibi sizde oturup ağlarsınız 😂

  3. Muhammet

    Türk alışveriş sitelerine de duyurulur. 🙂 Bu gidişle türk alışveriş sitelerine sadece ölücü müşteriler kalacak, tüm sorunsuz müşterilerini amazon gibi sitelere kaptıracaklar…

  4. mert

    Türkiyede olan arkadaşların haberi olsun bugün bir kararla 75 euro olan gümrük sınırı 30 euroya düşmüş, bilmeden sipariş vermeyin ürününüz yarıda kalmasın dostlar.

Uyarı: Yorumlarda link kullanmayınız. Link içeren yorumlar otomatik olarak spam kabul edilmektedir.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir